Estrategias prácticas de Atención y Servicio al Cliente para VENDER MÁS
- Escuchar, no prejuzgar. Intentemos hacerlo hasta el final.
- Si el cliente se eterniza hablando o se dispersa, nuestro GPS son las preguntas.
- Realicemos preguntas buscadoras del SÍ. Aunque sean obvias, necesarias para que nuestro cliente diga SÍ y se sienta escuchado y comprendido.
- Ser lo más objetivo posible con el problema que el cliente plantee. Seamos neutrales.
- Ser duros con el problema y blandos con las personas y a veces con las malas formas, producto del enojo (pongamos límites y hagámonos respetar con tacto).
- Centrémonos cuanto antes en el problema.
- Si hay solución digámoslo cuanto antes: “Tenemos una solución”
- Nuestras palabras generan imágenes en la mente del cliente, si son positivas todo cambia.
- Pongamos límites al vaciado emocional o desahogo del cliente.
- Preguntemos: ¿quiere que lo solucionemos? si la respuesta es afirmativa caminemos hacia la solución y olvidemos el pasado.
- Pidamos disculpas, en esto tienen mucho que mejorar los comerciales. Que sea sincero, no hay que ponerse de rodillas ni flagelarnos. Somos humanos y todos cometemos errores.
- No minimicemos el problema del cliente. Para él su queja es importante y por ende lo es para nosotros.
- Hablemos en primera persona del plural, somos parte de la empresa y facilitadores de soluciones y de la satisfacción del cliente.
- Desterremos el usted cuando formulemos preguntas, traslademos la responsabilidad hacia nosotros. Así el cliente no se sentirá responsable del problema . Ejemplo: ¿en qué factura le cobramos….? ¿Desde cuándo tenemos la avería?…..aunque luego sea causa cliente.
- Agradezcamos de manera sincera las reclamaciones, alivia tensiones y hace que nuestro cliente se sienta importante.
- Para vivir mejor y ser MEJORES PROFESIONALES, tengamos una actitud positiva y buscadora de soluciones.
- Si no hay solución o no le podemos dar al cliente lo que nos demanda, formulemos lo que ofrezcamos en positivo. Ejemplo: “le puedo ofrecer”… “Lo mejor que le podemos ofrecer es…” El NO es una losa para la mente del cliente y genera conflicto en la conversación.
- Pongámonos en su lugar, ¿cómo nos sentimos cuando nos dicen NO? Empatía…..
- Si decimos NO, nuestro cliente se sentirá atrapado en ése NO y cualquier alternativa que ofrezcamos no servirá de nada.
- No intentemos cambiar al cliente ni le corrijamos nada. De nada sirve, ganamos la razón y perdemos al cliente.
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