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La Magia de la Venta por Teléfono.

 

Es posible que tu negocio haya crecido lo suficiente como para que tengas una buena cartera de clientes y tengas la necesidad de atenderlos al teléfono para satisfacer sus necesidades o para ofrecerles nuevos productos. Quizá estás iniciando tu negocio y tienes que  captar clientes y hacer telemarketing de salida para dar a conocer tu negocio y conseguir ventas, claro está.

 

A lo mejor, tú que me escuchas, trabajas en una gran empresa, en la que ya está muy asentada la atención telefónica. Sea cual sea tu caso, bienvenido al universo del Telemarketing, el mundo de la Atención por Teléfono.

 

Hace 20 años que me dedico al mundo de la venta telefónica, y lo que me parece increíble es que después, de 270 episodios entre este podcast y el otro que tengo, que se llama: Tú eres el Gerente de Tu vida,  aún no haya hablado de telemarketing, de la atención y venta por teléfono.

 

De esos 20 años, en muchos de ellos he sido vendedor por teléfono y en otros Formador y Mentor de Equipos de Venta, que es a lo que me dedico en la actualidad.

 

¿Qué te voy a compartir a partir de ahora?

 

Mi experiencia en este ámbito y la psicología y estrategias que tenemos que adoptar para tener éxito al relacionarnos con los clientes por teléfono.

 

Según la National Mail Order Association, se piensa que Benjamin Franklin fue el primer creador de catálogos en los Estados Unidos. En 1744 (has oído bien, 1744)  desarrolló el concepto de venta por correspondencia cuando realizó su primer catálogo de ventas, en el cual vendía libros científicos y académicos.

 

Y, luego, años después llegó el teléfono… pero de eso no voy a hablar, porque es bien conocido.

 

Los orígenes de la venta por teléfono se remontan al año 1881, año en el que el pastelero de Berlín, Kranler hizo algo muy innovador: tomó su teléfono, lo descolgó y comenzó a llamar a los 186 clientes que constaban en la guía telefónica de Berlín.

 

¿Para qué?  Para ofrecerles los dulces fabricados por él, ¿Y qué resultado obtuvo? Un resultado espectacular: en una semana duplicó sus ventas.

 

La primera campaña moderna y masiva de telemarketing la realizó

 

Lee Iacocca en Ford en 1962, con la ayuda de Murray Roman, que ha sido uno de los especialistas más reconocidos dentro del marketing telefónico. Optó por la puesta en marcha de un programa de 20 millones de llamadas para obtener visitantes a los distribuidores Ford con el fin de hacer un test de conducción.

Duró dos años y medio, utilizó 15.000 televendedores, y consiguió dos visitas por día para los 23.000 representantes de Ford.

*Los resultados de esta campaña fueron: las llamadas permitieron identificar 340.000 personas predispuestas, a corto plazo, a la compra de un automóvil de las cuales 187.000 indicaron su intención de comprar en los próximos tres meses.

 

El día anterior al inicio del procesamiento de la información obtenida, las ventas registradas fueron de 444 automóviles. Nueve días más tarde esta cifra había pasado a 7773. El programa produjo ventas para la empresa Ford a un coste por unidad inferior al de cualquiera de los otros programas de promoción.

 

En Europa, el marketing telefónico empezó a introducirse en el periodo 1978-85.

 

La característica principal de esta primera etapa de creación radicó en la necesidad de darle credibilidad entre los directivos de empresa. Las multinacionales norteamericanas se vieron obligadas a convencer a sus filiales europeas para que desarrollaran esta nueva técnica con el propósito de mejorar la productividad de sus redes comerciales.

 

Las primeras empresas que lo utilizaron fueron IBM, Kodak, Rank Xerox,… Gran Bretaña fue el primer país europeo que aplicó el marketing telefónico en Europa, debido fundamentalmente a razones de tipo cultural y afinidad lingüística con los Estados Unidos, a los especialistas norteamericanos que acudieron al Reino Unido y a las empresas británicas que enviaron equipos completos para estudiar esta nueva 3 forma de marketing. En Francia se inició dos años más tarde al abrir Murray Román en 1979 una agencia en París.

 

La República Federal de Alemania comenzó a utilizarlo, con cierto retraso respecto a Francia debido a que la legislación alemana prohíbe las llamadas a los domicilios de las personas que no son clientes de la empresa que realiza la llamada. La primera vez que se utilizó el marketing telefónico en España fue en 1986 para la promoción de las tarjetas de crédito por la banca española. Pero la expansión se registra sobre todo a partir del establecimiento del servicio 900 de llamada gratuita de la Compañía Telefónica, actual Movistar.

*(Fuente: Doc. 048/1992 SUSANA LOPEZ ARES Marketing telefónico: concepto y aplicaciones)

 

La implantación del marketing telefónico ha ido en paralelo con el crecimiento de los números de teléfonos.

 

¿Cuáles son las ventajas del Marketing Telefónico?

 

Para Philip Kotler, el Padre del Marketing Moderno, las principales ventajas del telemarketing son 4:

  1. Selectividad: permite llegar al cliente potencial .
  2. Flexibilidad: consigue conocer al cliente.
  3. Personalizado: contacto directo con el prospecto o cliente.
  4. Interactivo: es una conversación donde puedes conocer la opinión del cliente de primera mano, sin intermediarios.

 

 

Para concluir te voy a compartir lo que me sucedió en Chiclayo, al norte de Perú, allí estuve facilitando una Formación para un Equipo de Movistar Perú. 

Gestión Emocional de Clientes en Chiclayo (Perú)

 

Uno de sus participantes, en un descanso, en un receso de la formación, me compartió que tenía pasión por la venta por teléfono, porque sentía que cada vez que conversaba con un cliente le hablaba directamente a su oído, por tanto era una oportunidad excelente para enamorarlo, para persuadirlo…

 

Como suele suceder, el alumno, enseñó al maestro, y hoy te lo regalo para ti. 

 

 

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