No escuches palabras, entiende Emociones

Hoy vamos a ver 5 ESTRATEGIAS PROBADAS, que podemos utilizar para Gestionar Eficaz y Eficientemente las Emociones de un Cliente

  1. Pagar el Peaje Emocional.
    • De nada sirve proporcionarle argumentos racionales a un cliente alterado. De modo que, primero hemos de conseguir que se calme y se “vacíe emocionalmente” Aquí es importante Escuchar, ponernos en su lugar, ser empáticos y, muy importante, no interrumpir. Recuerda, tienes que pagar el PEAJE EMOCIONAL.
  2. Escuchar para Comprender
    • Parecido al 5º Hábito de Stephen Covey y su libro Los 7 Hábitos de la Gente Altamente Efectiva.
    • Por tanto, Primero Comprender, para después ser Comprendido, es lógica pura, no estamos descubriendo el petróleo. Es un acto de reciprocidad, yo te escucho a ti, tú me escuchas a mí. Es un DAR para luego RECIBIR.
    • Importante, no prejuzgues, ESCUCHA hasta el final y no interrumpas al cliente, porque si lo haces se altera más aún.
  3. Técnica de Enfriamiento o Salida
    • Es evidente que es importante ser empáticos, escuchar, no interrumpir, pero también hemos de poner límite al “Vaciado Emocional” del Cliente, porque si no difícilmente conseguiremos TOMAR el CONTROL de la situación.
    • Utiliza expresiones del estilo:
      • Veo lo que me dice.
      • Comprendo lo que me dice.
      • Si le he entendido bien…
      • Pide disculpas si el cliente tiene razón.
      • Si no la tiene, pide disculpas neutras: “Lamento la situación, lamentamos el malentendido”
      • El OBJETIVO de todas esas preguntas es OBTENER UN SÍ.
        • Si lo obtenemos el cliente se siente comprendido y mucho más importante: considerado y RESPETADO.
        • Piensa además, que hay un mundo inconsciente que también está jugando un importante papel y que predispone al cliente a sentirse bien o mejor, gracias a tu atención o todo lo contrario, que se altere más si no tiene buenas sensaciones.
        • Es muy importante hacer preguntas que aclaren, que nos den más información.
  4. Desconectar el Pasado
    • Con el mismo sentido de poner límites al “Vaciado Emocional”, nos encontramos con esta técnica, cuya misión es alejar al cliente del Problema y enfocarnos en encontrar una solución o alternativa.
    • Y para ello, contamos de nuevo con una herramienta muy poderosa: las preguntas.
    • Y, ¿qué preguntar para desconectar el pasado?
      • ¿Quiere que se lo solucionemos?
      • Si la respuesta es SÍ, adelante, caminemos hacia las soluciones.
      • Si la respuesta es NO, tocará hacer un nuevo intento para satisfacer al cliente y si no acepta nuestra propuesta pedimos disculpas si proceden y ACEPTAMOS su DECISIÓN.
  5. Orientación a Soluciones.
    • Este es un momento CLAVE, el cliente en este punto se siente más relajado y su hemisferio emocional calmado, por tanto AHORA SÍ, le puedes proporcionar argumento RACIONALES y explicar lo acontecido, lo ocurrido.
    • Es importante que sin quitar importancia a lo sucedido, nos orientemos a buscar soluciones con un enfoque muy positivo.
    • Recuerda, SIEMPRE, al despedirte, reiterarle tus disculpas, o en nombre de tu compañía (si proceden) y darle las gracias por aceptar la alternativa, propuesta o SOLUCIÓN.

La experiencia nos dice que muchos clientes que pasan por esta misma situación, si se sienten bien atendidos se convierten en Clientes Fieles, que hablan bien de ti y que siguen comprando tus servicios.

Espero que te haya resultado interesante este artículo, agradezco tus comentarios y sugerencias.

Con afecto, David Blanco.

 

 

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