Henry Ford dijo:

“La única base de los Negocios Reales es el SERVICIO

 

En numerosas empresas, la parcela del SERVICIO AL CLIENTE se suele ubicar fuera del canal de VENTAS, como algo escondido, ya que se considera como algo de menor peso. Todos SIEMPRE piensan en VENTAS VENTAS VENTAS. Y sí, claro que son importantes. Sin embargo, el SERVICIO AL CLIENTE es parte fundamental del éxito de ventas en un negocio. Sin un buen servicio al cliente no habrá ventas que se repitan, y las ventas repetidas son los ingresos más rentables que cualquier negocio puede generar.

 

El ARPU ( Average Revenue Per User) es el promedio o media de ingresos por usuario que obtiene, en un ejercicio, una compañía de servicios, con una amplia base de usuarios. Se calcula dividiendo el total de ingresos obtenidos en el período, entre el total de clientes activos de la empresa.

 

El proceso de venta no culmina simplemente cuando se cierra una venta, continúa en la posventa, la experiencia que tu cliente tenga después de haberte comprado, en definitiva supone: CÓMO TE RECUERDA. Esta imagen mental, este sentimiento, o EXPERIENCIA de CLIENTE,   tendrá un impacto significativo en tus futuras ventas. Es posible que el servicio al cliente no sea el que cierra una venta, pero sí es un gran IMPULSOR de futuras ventas.

 

Una máxima a tener en cuenta es: “No puedes considerar que un cliente está satisfecho hasta que recibas su próximo pedido”

 

Si bien, el servicio al cliente representa la última cadena en muchos procesos de ventas, también podemos argumentar que es el primer elemento en un proceso de ventas recurrentes.

 

AHORA hazte conmigo estas preguntas:

¿Me aseguré de cumplir los acuerdos alcanzados con el cliente?
¿Intenté VENDER MÁS y MEJOR?
¿Pedí que me recomendaran?
¿Qué comentarios obtuve del cliente sobre su experiencia con mi producto o servicio?
¿Cómo puedo mejorar mi servicio al cliente?
¿Por qué es IMPORTANTE el servicio al cliente?

 

Muchos estudios postulan que la satisfacción de los empleados conduce a un MEJOR SERVICIO y SATISFACCIÓN del CLIENTE y, por lo tanto, produce MÁS GANANCIAS y un MAYOR CRECIMIENTO.

“Es muy lógico PENSAR, por tanto, que los empleados felices PRODUCEN CLIENTES FELICES o SNEEZERS

 

¿Qué es para ti el servicio al cliente?

¿Se trata de sonreír y ser amable con los clientes? Es un buen principio, pero es MUCHO MÁS, se trata de:

SORPRENDERLES
SUPERAR SUS EXPECTATIVAS
QUE TU CLIENTE ESTÉ DESEANDO CONTAR SU EXPERIENCIA CONTIGO
QUE LO HAGAS SENTIR ESPECIAL E IMPORTANTE
QUE SIENTA QUE LO ESCUCHASTE DE VERDAD

 

Cierto es que todos los clientes, y nosotros cuando lo somos, sabemos diferenciar, fácilmente, cuando nos proporcionan una buena o mala experiencia. Creo que en torno al episodio 100 del Podcast prepararé un episodio para hablar de cuáles son para mí las Temperaturas en el Servicio al Cliente.

En muchas de las encuestas realizadas, a propósito del buen o mal ser servicio al cliente, una de las preguntas clave es:

¿Cuál es la principal diferencia entre un lugar en el que considera que recibió un buen servicio y un lugar en el que no?

Apunta esta cifra:

En el 70 % de En los casos, la respuesta fue: “La actitud y el comportamiento de la persona que me prestó el servicio”

 

Parece evidente, por tanto, que si recibimos un servicio deficiente es poco probable que volvamos a comprar en ese mismo lugar.
De modo que, es razonable suponer, que un buen servicio al cliente no solo alude a la calidad del producto o al servicio en sí (salvo que no se preste adecuadamente), sino a la calidad de ATENCIÓN o SERVICIO de las personas que proporcionan el producto o servicio, y la experiencia que el cliente obtiene de dicha interacción en el acto de compra.

Pregunta a tu Cliente cómo te ve

Una manera simple y a la vez altamente efectiva de conocer la calidad de tu servicio al cliente es preguntarle directamente al cliente. Estas son algunas de las cuestiones que los clientes más valoran cuando reciben un SERVICIO:

  • Amabilidad del personal
  • Resolución efectiva de problemas y quejas.
  • Rapidez en la atención o en el servicio.
  • Responder consultas con conocimiento y profesionalidad.
  • Ser tratado como un valioso cliente.
  • Competencia del personal
  • La facilidad a la hora de realizar la compra, evitar esperas, etc.
  • Disponer de Información actualizada.

Leído todo lo anterior, ahora te toca a ti, me gustaría conocer tu opinión:

¿Qué es para ti el servicio al cliente?

 

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