La Atención al Cliente es un Estado de Ánimo

(El impacto de las emociones en cada interacción)

El océano emocional, en el que estamos inmersos, nos atrapa con sus continuas y constantes olas. Estas son caprichosas, no te avisan si son plácidas o turbulentas. Son inesperadas, en ocasiones atisbas la tempestad y sin embargo aparece la calma o viceversa.

Es por ello que los recursos emocionales de cada gestor que atiende a un cliente han de ser considerables. La exposición permanente al oleaje emocional, a la actitud del cliente nos hace estar a merced de este, si no tomamos conciencia de la situación y activamos el “GPS con su Diario de a Bordo”.

Dicho GPS son las instrucciones automatizadas sobre qué camino elegir en cada situación, porque cada situación es distinta y nosotros también somos distintos (en algunas personas de modo más acusado) La repetición de las técnicas adecuadas es la que lo convierte en hábito y conforma nuestro bagaje emocional.

El GPS te hace ser efectivo, no implicarte emocionalmente y capaz de dar la mejor respuesta en cada momento, si bien es cierto que la perfección es pretendible aunque no alcanzable, nos permitirá sentirnos bien y hacer sentir bien al cliente, con el impacto que ello tiene en el Negocio.

La manera de conseguir un diario de a bordo eficaz pasa por el entrenamiento continuo, por “Rincones del Vendedor con Impacto” y por el Coaching individual, porque cada persona es distinta y lo efectivo para una no lo será para otra.

Dicho entrenamiento se consigue con la reflexión, con el planteamiento de objetivos, guiados por el Coach, y la aplicación inmediata con su continua modelación y acompañamiento sobre el Coachee. Y, claro está, con el reforzamiento y reconocimiento de los avances conseguidos.

¿Y qué puede hacer el Líder del Negocio en cuestión? A mi modo de ver, observar, empatizar con las actitudes que no le gustan y buscar soluciones y planes de acción YA!
Dado que la producción de una empresa se inicia con la venta y continúa con la Fidelización, es fundamental que las redes de Atención al Cliente sean mimadas y consideradas como una parte crucial del Negocio.
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