(El impacto de las emociones en cada interacción)
El océano emocional, en el que estamos inmersos, nos atrapa con sus continuas y constantes olas. Estas son caprichosas, no te avisan si son plácidas o turbulentas. Son inesperadas, en ocasiones atisbas la tempestad y sin embargo aparece la calma o viceversa.
Es por ello que los recursos emocionales de cada gestor que atiende a un cliente han de ser considerables. La exposición permanente al oleaje emocional, a la actitud del cliente nos hace estar a merced de este, si no tomamos conciencia de la situación y activamos el “GPS con su Diario de a Bordo”.
El GPS te hace ser efectivo, no implicarte emocionalmente y capaz de dar la mejor respuesta en cada momento, si bien es cierto que la perfección es pretendible aunque no alcanzable, nos permitirá sentirnos bien y hacer sentir bien al cliente, con el impacto que ello tiene en el Negocio.
Dicho entrenamiento se consigue con la reflexión, con el planteamiento de objetivos, guiados por el Coach, y la aplicación inmediata con su continua modelación y acompañamiento sobre el Coachee. Y, claro está, con el reforzamiento y reconocimiento de los avances conseguidos.
Dado que la producción de una empresa se inicia con la venta y continúa con la Fidelización, es fundamental que las redes de Atención al Cliente sean mimadas y consideradas como una parte crucial del Negocio.